社區(qū)門(mén)崗?fù)潜０矄T與社區(qū)居民或外來(lái)人員發(fā)生矛盾的集結(jié)點(diǎn)，門(mén)衛(wèi)保安對(duì)于進(jìn)出人員的詢(xún)問(wèn)，及進(jìn)出車(chē)輛的管理等等，都容易引起口角或摩擦，那么保安員應(yīng)該如何做呢？

翟純祿：的確，社區(qū)門(mén)崗人員出入和車(chē)輛管理是保安和群眾發(fā)生矛盾的集結(jié)點(diǎn)。這里面有方方面面的原因，一是社區(qū)環(huán)境、人員結(jié)構(gòu)復(fù)雜，居民素質(zhì)參差不齊；二是保安的社會(huì)認(rèn)知度低；三是保安整體素質(zhì)不高，個(gè)別保安員工作方法、工作態(tài)度欠佳等等。為此，我們?cè)趶?qiáng)化保安員自身素質(zhì)的前提下，要求保安員一是文明執(zhí)勤，熱情服務(wù)；二是在執(zhí)勤中堅(jiān)持原則，靈活處理，避免矛盾激化，確保自身安全。對(duì)于酗酒者、蠻不講理的居民，不必正面沖突，暫時(shí)避讓或通知其家人進(jìn)行處理；三是加強(qiáng)與居民的溝通，取得大家的理解、支持。

門(mén)崗是小區(qū)的形象，外人的第一印象，也直接影響到小區(qū)的治安情況。為做好門(mén)崗工作，我們結(jié)合實(shí)際，一是嚴(yán)格落實(shí)各類(lèi)登記制度。重點(diǎn)是外來(lái)人員登記制度，要求來(lái)訪人員出示有效證件，如果沒(méi)有證件讓其聯(lián)系住戶(hù)，必要時(shí)可帶其去找住戶(hù)；暫放物品登記保管制度，存放時(shí)，詳細(xì)登記物品名稱(chēng)、數(shù)量、存放日期，并讓存放人簽字；同時(shí)，嚴(yán)禁代管住戶(hù)機(jī)動(dòng)車(chē)鑰匙、代替客戶(hù)簽收包裹、函件；外來(lái)車(chē)輛的出入登記，包括出入時(shí)間、車(chē)型、車(chē)號(hào)、車(chē)況等。二是對(duì)收廢品、推銷(xiāo)人員等閑雜人員，未經(jīng)允許不準(zhǔn)其進(jìn)入小區(qū)。三是確保值班電話24小時(shí)暢通，對(duì)住戶(hù)電話或親自反映的問(wèn)題認(rèn)真做好記錄，并及時(shí)給予處理或耐心解釋。四是發(fā)生突發(fā)事件和發(fā)現(xiàn)重大問(wèn)題，要及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，同時(shí)報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并協(xié)助有關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。無(wú)論發(fā)生任何情況，門(mén)崗都必須保證有人值守。五是上下班高峰期間，要快速靈活處理機(jī)動(dòng)車(chē)進(jìn)出小區(qū)，避免發(fā)生長(zhǎng)時(shí)間堵車(chē)現(xiàn)象。

宋建安：我們的做法是，不斷改善和提高服務(wù)質(zhì)量，要求社區(qū)保安在執(zhí)勤時(shí)，做到態(tài)度和藹、熱情周到、全心全意為社區(qū)居民或外來(lái)人員服務(wù)，同時(shí)保持衣著整潔、態(tài)度禮貌的良好形象及精神面貌，注意使用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)，嚴(yán)禁產(chǎn)生口角或摩擦。做好社區(qū)門(mén)崗工作，我認(rèn)為首先是制訂和完善相應(yīng)的管理制度，如《禮貌用語(yǔ)及專(zhuān)業(yè)服務(wù)用語(yǔ)制度》、《儀容儀表管理規(guī)定》等，并督促執(zhí)行；其次是成立門(mén)崗管理督導(dǎo)小組，實(shí)行不定時(shí)檢查和抽查門(mén)崗隊(duì)員執(zhí)勤情況，與此同時(shí)，在保安崗?fù)堎N和公布監(jiān)督管理電話，歡迎社區(qū)居民進(jìn)行監(jiān)督和舉報(bào)。

馮吉：社區(qū)門(mén)衛(wèi)崗在整個(gè)社區(qū)安防體系中占著重要的位置，它是維護(hù)小區(qū)內(nèi)部安全的第一道防線。執(zhí)行社區(qū)門(mén)崗任務(wù)的保安員不僅代表著物業(yè)管理單位為小區(qū)居民提供安全服務(wù)，還因?yàn)樯鐓^(qū)門(mén)衛(wèi)崗的外在形象、工作態(tài)度、處理問(wèn)題的方式方法，影響著社區(qū)保安在居民群眾中的形象，影響著物業(yè)管理單位與小區(qū)居民的合作關(guān)系。因此，我們?cè)谶x拔保安員執(zhí)行社區(qū)門(mén)衛(wèi)任務(wù)的人選方面做了諸多考慮，派那些外在形象好、紀(jì)律作風(fēng)強(qiáng)，能及時(shí)穩(wěn)妥地處理各類(lèi)突發(fā)情況的保安員擔(dān)任。與此同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)門(mén)衛(wèi)崗保安員的教育和培訓(xùn)，特別是在處理問(wèn)題時(shí)，對(duì)遇到不理解、不支持、不配合的居民群眾和來(lái)訪人員，要求保安員要始終保持頭腦冷靜，既要堅(jiān)持原則，也要講究策略，認(rèn)真做好解釋工作，爭(zhēng)取對(duì)方的支持和理解。絕對(duì)不能因?yàn)樽陨硭枷氩焕潇o，不克制，與居民和外來(lái)人員發(fā)生沖突，導(dǎo)致各類(lèi)服務(wù)糾紛情況的發(fā)生；在提高工作技能方面，我們采取班隊(duì)長(zhǎng)帶班、陪崗，現(xiàn)場(chǎng)模擬教學(xué)，邀請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)的老隊(duì)員現(xiàn)身說(shuō)法等形式，重點(diǎn)讓執(zhí)行門(mén)衛(wèi)崗的保安員掌握處理各種問(wèn)題的方式方法，做到既能執(zhí)行客戶(hù)單位制定的各種內(nèi)部管理制度，又能化解沖突和矛盾，實(shí)現(xiàn)居民社區(qū)的和諧穩(wěn)定。同時(shí)，要求他們?cè)诠ぷ髦幸嘤^察，注意發(fā)現(xiàn)可疑情況和可疑人員，將各種危害小區(qū)安全的不法分子攔截在社區(qū)之外，給小區(qū)居民創(chuàng)造安全的生活環(huán)境。

蘇開(kāi)喜：社區(qū)門(mén)崗，是進(jìn)出社區(qū)的唯一通道，是我們社區(qū)保安員安全防范的重要關(guān)口，同時(shí)也是展現(xiàn)社區(qū)形象的窗口，正因?yàn)槿绱?，社區(qū)門(mén)崗是社區(qū)保安員執(zhí)勤的重要部位。保安員在這里為進(jìn)出小區(qū)的居民和來(lái)訪的人員提供文明的服務(wù)，以樹(shù)立社區(qū)良好的形象，但社區(qū)保安員還要對(duì)出入社區(qū)的外來(lái)人員進(jìn)行查驗(yàn)、詢(xún)問(wèn)，以防不法分子混入社區(qū)，危害社區(qū)的安全。但是，在對(duì)進(jìn)出人員進(jìn)行詢(xún)問(wèn)或者進(jìn)出車(chē)輛進(jìn)行管理時(shí)，有時(shí)也會(huì)引起人們的不理解，造成人們的不滿(mǎn)情緒，在這方面，我們要求保安員保持克制，多做解釋、勸解工作。事實(shí)證明，經(jīng)過(guò)保安員的解釋、勸解工作，大多數(shù)人還是胄邑夠理解我們的，有的時(shí)候因?yàn)閬y停車(chē)問(wèn)題，物業(yè)要求我們?nèi)ヌ幚?，業(yè)主不理解，對(duì)我們隊(duì)員發(fā)脾氣，更有甚者，喝多了酒，借著酒勁，推搡、辱罵我們保安員，我們的隊(duì)員盡管受了委屈，仍想方設(shè)法做業(yè)主的工作，使他們理解。簡(jiǎn)長(zhǎng)勝：在我們隊(duì)員值班時(shí)，尤其是門(mén)崗值班過(guò)程中，與居民住戶(hù)、流動(dòng)人口、外來(lái)人員的摩擦與矛盾時(shí)有發(fā)生。在詢(xún)問(wèn)、盤(pán)查、檢查等過(guò)程中，經(jīng)常有為難和不配合的現(xiàn)象，這就要求隊(duì)員要耐心、細(xì)致地解釋和說(shuō)服。告訴他們，我們所做的每一項(xiàng)工作都是為了用人單位及住戶(hù)的家庭財(cái)產(chǎn)和人身安全負(fù)責(zé)，請(qǐng)求他們配合執(zhí)勤工作。如果經(jīng)過(guò)勸解還不能順利解決時(shí)，要及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和物業(yè)管理方，請(qǐng)他們出面協(xié)調(diào)解決矛盾。同時(shí)，堅(jiān)決不胄邑和住戶(hù)發(fā)生肢體語(yǔ)言沖突。總之，當(dāng)隊(duì)員遇到不理解和不配合的住戶(hù)和外來(lái)人員時(shí)，不要與之爭(zhēng)吵，這樣不但解決不了問(wèn)題，而且容易產(chǎn)生長(zhǎng)期矛盾，對(duì)我們以后各項(xiàng)工作的開(kāi)展產(chǎn)生不利影響，更別談對(duì)我們工作的理解和支持。我們要求社區(qū)保安必須具備：一是良好的職業(yè)素質(zhì)，二是和諧的人際關(guān)系，三是正確的工作態(tài)度。社區(qū)保安員要時(shí)刻強(qiáng)化安全意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、品牌意識(shí)，把工作做好，減少問(wèn)題的發(fā)生。保安工作得到客戶(hù)單位和服務(wù)對(duì)像認(rèn)可將是我們最大的收獲。

楊守信：公司針對(duì)社區(qū)門(mén)崗與社區(qū)居民或外來(lái)人員，發(fā)生矛盾的問(wèn)題及門(mén)衛(wèi)保安對(duì)于進(jìn)出人員的詢(xún)問(wèn)等方面，以及對(duì)轄區(qū)進(jìn)出車(chē)輛的管理，我們主要做了以下幾點(diǎn)：

一是要求保安員加強(qiáng)學(xué)習(xí)，每周進(jìn)行一次思想教育，兩次理論學(xué)習(xí)和兩次職業(yè)技能訓(xùn)練，使其樹(shù)立良好的職業(yè)道德。

二是要求保安隊(duì)員使用文明用語(yǔ)，熱情服務(wù)，嚴(yán)格按照?qǐng)?zhí)勤規(guī)定上崗執(zhí)勤，不得出現(xiàn)有損公司聲譽(yù)和保安形象的事件發(fā)生。

三是教育執(zhí)勤隊(duì)員當(dāng)遇到態(tài)度蠻橫的業(yè)主或是因工作原因與業(yè)主發(fā)生誤會(huì)時(shí)，要以平和的心態(tài)來(lái)處理問(wèn)題，不得粗暴無(wú)理，要耐心解釋?zhuān)瑢⒄`會(huì)和摩擦化解在萌芽狀態(tài)。

四是要求社區(qū)保安員在值班期間，注意個(gè)人衛(wèi)生及社區(qū)門(mén)口衛(wèi)生，嚴(yán)格執(zhí)行上下班制度，提前15分鐘交接班，不遲到，不早退。

五是在最敏感的小區(qū)車(chē)輛管理問(wèn)題上，實(shí)行出入口車(chē)輛登記核實(shí)制度，要求保安員將小區(qū)內(nèi)的機(jī)動(dòng)車(chē)進(jìn)行登記造冊(cè)，發(fā)放出入證的基礎(chǔ)上，對(duì)開(kāi)出小區(qū)的機(jī)動(dòng)車(chē)輛進(jìn)行人、車(chē)核實(shí)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)無(wú)出入證及車(chē)、證不符等情況，有效預(yù)防和減少機(jī)動(dòng)車(chē)輛被盜案件的發(fā)生。

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